カストマー・サービス（その６）　多様性とカストマー・サービス

前号では、英国と日本のカスタマーサービスの水準の違いについて話をしました。その中で根本的な文化の違いから、英国のカスタマーサービスに日本の水準を期待するのは無理であろうという結論に達しました。その理由は日本人は一般的に、周囲の目にとても敏感であるからです。

何故日本人は英国、また他国の人々と比べて他人を思いやることに心を注ぐのでしょう？多くの比較文化評論家が日本の歴史について語る時、日本は協調的な‘村’を基本とした稲作国家であるとする一方、西洋社会は個人主義的で、その日その日の収穫を追う狩猟集団と考えます。ただ、この考え方は西洋でも共同作業による農作があるという事実に背を向けているだけでなく、文化は工業化や都市化と共に変動するという事実も否定しているのです。

国家の歴史的背景はさておき、思いやりの度合いというのは、いかにその社会が多様的で、変動的であるかに帰するでしょう。礼儀正しさとか思いやりという点では、私が住んだ事のある英国の他エリアと比べ、ロンドンは著しく乏しいといえます。ロンドン住民の４０％は英国以外で生まれています。それ以外の生粋の英国人でさえも仕事や教育、家庭の事情などでロンドンを出たり入ったりの状態ですから、今後二度と会うことも無いであろう周囲に対して思いやりを持つ動機付けも無いのでしょう。また、これだけ人種のるつぼとなれば、礼儀正しさそのものへの概念も国籍の数だけあると理解できます。
日本人は多様的な先祖を持つ国民ですが、それは何千年も昔の事であって、それ以降は日本への移民の流入はあまりありません。日本国内では、地域によって文化・振る舞い・作法等に顕著な差はありますが、礼儀や正しい行いについてはとても厳しい水準を全国で持っているようです。

礼儀正しさが多様な形で共存しているロンドンのような社会では、文化の衝突が生じ易くなります。丁寧に接しているつもりが、相手には無礼に感じられたりということもあります。こんな例えがあります。あるアフリカの文化では、目上の人と話す時に直接目を見るのは無礼とされています。そんな訳で、アフロカリブ系イギリス人の若者と白人の警察官とでひと悶着が起こったりして、「おい、ちゃんと俺の目を見て話を聞け！」などとなるのですね。

私は学生時代にロンドンで、中華レストランで夏のアルバイトをした事があります。私はウエトレスとしてはかなり役立たずでした。北京ダックの肉を切って給仕するという長けた技の必要な事は、全て中国人のウエトレスに任せきりでした。ところが中国流のいいサービスとは、てきぱきと動き、感情を顔に出さず、お客様と世間話などしない、という事でした。つまりそのイスラエル人のオーナーは私とイラン人の女性を雇うことで、笑顔で四方山話をしながら飲み物を給仕するように企んだようです。お客様への笑顔さえあれば、私たちのウエトレスとしての技量は問題でなかったようです。とは言え、氷入りのコカコーラを載せたトレーを男性のお客様の膝に落っことしてしまった時には、笑顔作戦でもさすがに対処は難しかったのですが！

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海外生活

前回のコラムで、祖国でない日本で育ったことによって、私がいかにTCK（a Third Culture Kid 、3つの文化を持つ子供）となり、そのことで私が受けた恩恵についてご説明しました。世界規模で国際化が進み、このように祖国以外で育つTCKが増えてい る中、当のTCK達は生まれた国と、育った国とに対して好き嫌いを聞かれたら、きっと答えるのに困るだろうな、と思ったりします。私にとっては日本も英国 も、言ってみれば歯磨きをするような、日常生活の中にあるのです。これまでのキャリアの中で、私は何度が自分と日本とを切り離して、全く違った方向を試み たりしましたが、どうもうまく行きませんでした。一つには日本というのは、私の心を捉えて放さない国であるということ、そして結局は私の日本での経験や知 識が職業上の価値となり、今日の収入にもつながっているからなのです。
一つ興味深いのは、TCKでなく、祖国で生まれ育った人が、なぜあえて祖国を離れて海外への移住を希望するのか、ということです。私が両親と元々 日本に住んだのは幼少期の5年間でした。そして私が18歳になった時、また日本に戻る事になりました。広島、そして東京と、結局通算して20年日本に住む 事になったのです。ちなみに、もし読者の皆さんが私の母に、“どうしてまたイギリスを離れることにしたのですか？”と聞いたら、母は多分冗談交じりに“英 国の鉄道とさよならしたかったからよ。”と答えると思います。というのも、その当時の国鉄サービスは、今よりももっとアテにならない状況だったのです。毎 日ロンドンへの通勤を余儀なくされていた母はその当時、重要な職務についており様々な会議の中心でした。だから交通事情で到着が遅れると、会議が中止とい うことが多々あったのです。結局母は体調を崩したのですが、それに輪をかけたのが日々の通勤ストレスだったのです。

勿論日本といえば、万事うまく運ぶ国で電車は定刻に走り、人々は時間厳守し、任せて安心かつ礼儀正しい国です。多くの外国人にとってはこれが魅力 となって日本を移住先とするので、祖国に戻って大ショックを受けたりします。物事は思うように運ばない、人々は礼儀知らず、おまけに街はごみだらけ。実 際、長いこと祖国を離れていると、いざ自分の国に戻っても、自分こそが外国人のように感じてしまうのです。英国に戻った私は、今でも自分の両親が外国人に 見えてしまいます。彼らはいつもきちんとした身なりをしているんですもの！

私の知る限り海外に長く暮らす日本人は、もはや自分が日本に属していないように感じていると思います。そういう人がよりによって、ひどい接客サー ビス、当てにならない天候や鉄道を持つ英国を滞在先に選ぶということが凄い驚きです。以前私の日本人の知人が、イギリスの自由さとか、寛容さが居心地いい と言っていました。ただ、これはイギリスだけに言えることではないと私は思います。誰しも海外に住むと、自分の祖国で求められる一定の基準とか文化的な束 縛から解放され、翼を広げられるような気持ちになるのは当然の事だと思うのです。冗談かと読者は思われるでしょうが、日本に住む外国人もそう感じているの ですよ。

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「さん」についてどのよう使ったらいいのか？

私のトレーニングでは必ずと言っていい程、現地の参加者から、‘さん’についてどのよう使ったらいいのか？と質問があります。実際にビジネスの礼儀作法について話をする時、一般に考えられている程これは難しい問題ではないんですよと説明します。要は、苗字に“さん”とつければほぼ間違いありません。

とは言うものの、もう少し説明を付け加えます。米国生活の長い日本人男性は西洋人のニックネームとか名前を縮めた呼び名を取り入れているようですし、日本人女性の場合は、男性よりもファーストネームで呼ばれる事をむしろ好むようです。一つには女性の名前は男性の名前より短く、外国人にも発音し易いという事もあります。
私の日本人顧客の中に、自分のニックネームをキースと称している人がいるのですが、ヨーロッパ人の同僚には、‘キースさん’でなく‘キース’、と呼んで欲しいと言っています。英国に長く住んでいる日本人女性が同様の事を言っているのを耳にした事があります。

‘さん付け’を止めて欲しいと思う日本人の気持ちが、私には分かる気がします。以前日本で働いていた頃、同僚の中に私を‘ミス・パニラ’と呼ぶ人がいたのですが、余り嬉しい呼ばれ方ではなかったのを覚えています。文化の違いを見せつける過剰な礼儀正しさによって、逆に私と同僚との距離感を広げてしまうように感じたのです。日本の職場環境にうまく順応しようと日々心がけているのに、‘ミス・パニラ’などというおかしな呼ばれ方をすると、何だか妙に目立ってしまうようになりました。

私は日本人の知人からは普段は‘パニラさん’と呼ばれ、それで全く問題はありません。もう少し若かった時は、上司からからかい半分でパニラちゃんと呼ばれたこともあります。ところが、最近聞くところによると、大手日系電子メーカーの日本本社では、パワーハラスメントの要素を含むとの理由で、社内で‘ちゃん’付け‘君’付けを禁止したそうです。

これに反して、日本企業に買収された金融機関のヨーロッパ人管理職の人達が言うには、日本人の同僚から、日本人部下を呼ぶ際には苗字に‘君’をつけるようにアドバイスされたというのです。そのアドバイスに反対する気持ちはないのですが、そうする事によって、力関係を自然と作り上げることにもなってしまいますよ、と意見しました。

また更にややこしいのは、英国やヨーロッパでののMrsとMsの使い方と名前の呼び方です。私はMrsラドリンと言われるより、Msラドリンと呼ばれる方を好みます。というのは、ラドリンという苗字は旧姓であり、結婚後も仕事上使っているからです。ところが、仕事上はいずれにしてもファーストネームを使うのにも拘わらず、英国人女性の中には結婚後、苗字を変えてMrsとなることをかなり重要に捉えています。一方ドイツやオーストリアでは、往往にして今でも苗字のHerr（Mr）とかFrau（Mrs）をつける呼び方にこだわるようです。

結局のところ、互いをどう呼ぶべきか、全ての人が最初からはっきりしておけばいいのではないでしょうか。例えばこちらから、初対面の時点であっても、もうちょっと慣れ親しんで来た時でも、「ところで、お名前はどうお呼びしましょうか？」と聞いてみるのが最良の策なのかもしれません。

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クールビズ

日本のクールビズキャンペーンに関する調査レポート読んで私は少しも驚かされないのです。これは、二酸化炭素削減の為に2005年から政府の環境対策の一環として、室内温度設定の摂氏28度に達しない場合はエアコンのスイッチを入れないことを推奨しているものです。数年前の夏、丸一日続いた東京での会議中、ずっーと汗のかき通しだったことを思い出すとぞっとします。（その時に一緒に参加した私の同僚のロシェルとみさこもこの事を覚えているはずです。）とは言ってもほとんどの会社の応接室はエアコンがONで快適な状態になっていることは申し上げておきます。

根本的な改革によって得る利益が大きい事が分かっていても、実際に痛い目に遭わなければ何もしない。－　文化的に背景に違いがあってもどこでも似たような認識があるのではないでしょうか。

この６月には英国に熱波(!)があったことはご記憶だと思います。その時、英国の住宅がこのような暑い気候に適してないかすぐに気がつきました。
この時ほど、爽やかなそよ風を入れてくれ、しかも強烈な日差しを遮ってくれる日本の簾（竹製ブラインド）を私の事務所の窓に欲しいと思ったことはありません。
しっかりしたブラインド、カーテン、2重サッシ、絨毯、煉瓦、壁の埋め込み式断熱材、これらは全て、寒くて、湿った英国の冬に備えたものであり、暑い夏にはただ単に熱を家の中に閉じ込める役しか果たしません。今月私がフランスで休暇を楽しんだ時のことですが、地中海性気候の中で如何にして涼をとるか、その理にかなった生活を経験しました。木製の日よけ戸が全ての窓についていたり、タイルまたは石の床、そして分厚い石壁などを挙げることが出来ます。

日本の伝統的な住宅は、日本の暑く湿度の高い夏を想定して建てられています。例えばスライドさせて開け閉めできる木製戸などは、隙間をどれくらいにするかによって、風通しの調整ができます。モダンな日本のオフィスビルはエアコンで調整されるようにデザインされた密閉空間です。根本的なオフィスビルのデザインが変わらなければ、どんなにエアコンを点けたり消したりしても、意味がありません。もし地球温暖化が日本や英国にも急速に影響を及ぼすなら、温度調整器をいじり回すのではなく、オフィスビルのあり方そのものについて考え直すべきではないでしょうか。
*http://www.bloomberg.com/apps/news?pid=20601101&sid=aPqVjejK.hxU
レポートの全文をご覧いただけます。

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