ブログ – ページ 16 – Rudlin Consulting

日常にみる季節の移ろい

私の元同僚で、ロンドンに住んで7年の日本人男性が言っていたことを思い出すことがあります。日本のはっきりとした四季の移ろいが一番懐かしいと言うのです。もちろん英国にも四季はありますが、雨と低気温の続いた昨年の夏は異例だったと言えるでしょう。それから薄暗く湿っぽい秋、冬が延々と続いた上、20年ぶりの大雪に見舞われました。

ここ数日の好天気のおかげで、英国全体のムードもかなり明るくなってきたようで、水仙や色々な花々が至る所に咲いているのが見受けられます。私たちはこのような明るい季節が経済にもいい影響を与えてくれる事を切に望んでいますが、英国人は一般的に、仕事や生活において四季折々の変化にはさほど敏感ではないようです。

日本では待望の桜のお花見の季節が始りました。かつて私が日本に住んでいた頃は、日本人がいかに季節にあった食べ物にこだわるかを日々感じてたものでした。この季節に応じる“旬”の感性は、衣類にも当てはまります。私が以前ホームステイした家庭で一度、お父さんが紅葉柄のネクタイを身につけるのに、時期的に早い早くない、ともめた事があったのを思い出します。

日本の会社で働いていると、ビジネスの世界でもはっきりした季節感というのがあり、何となく年間を通したリズムがあることを感じます。ほとんどの日本の会社の会計年度は4月1日から3月31日となっていますが、英国においては、会社によってまちまちです。そのため英国では日本中のように、落ち着きのない、いわゆる3月病のようなものが全国に広がることもありません。そして月を越せば4月1日に行われる入社式や会社の人事異動、それに続く5月の連休、お盆休み、次年度予算作成など、季節の流れとともに起きる事柄は枚挙に暇がありません。ところが私達英国人は、“あれ、雨降ってるな、いや、降りそうなだけかな”とその変化が頭を掠めるだけで季節の移り変わりに余り関心を示さず、淡々と過ごしているのかも知れません。

とは言っても、英国人も毎年の春の訪れとともに取り組むことがあります。家の改装、庭仕事、そして大掃除です。春の日差しが差し込むようになると、家中の埃や傷みが目に付き、自分の家に誇りを持つイギリス人は、この季節には家の一新を強いられる気分になるようです。何せイギリス人にとっては“住まいは城”ですから。私たちは城をきれいにするためには明るい春の季節を利用するのです。その意味においては季節に無関心ではないのですが。。。。日本人が一年の締めくくりとしてする大掃除は春の陽光が輝くまで待つ、このことは私たちの季節感と言えるのかも知れません。

私たち夫婦も生活上の季節感という点では、典型的な英国人であることを認めざるを得ません。夫は家の玄関口を忙しくペンキ塗りしていますし、私は家中のガラス窓をぴかぴかに磨き上げ終わったところです。この週末にガーデンセンターに出かけましたが、あの混雑を見る限り不景気はいったい何処に？と思ってしまいました。

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”ごめんなさい”の心理・反省と言い訳の説明

つい最近、アメリカにあるコールセンターの責任者から聞いた話です。この女性責任者はスタッフに、お客様からクレームの電話を受けたら‘申し訳ありません’と謝ってはいけないと指示を出しているそうです。これを聞いて、咄嗟に私が思ったのは、アメリカでは謝罪＝商品の不備・欠陥を認めることになり、もし何か問題になって裁判沙汰になった時に非を認めたとして取り上げられる可能性があるかも知れないという事。ところがよく聞いてみると、謝らない理由は、裁判のケースを念頭に置いての事だけでないとわかりました。そうではなくて、「アメリカのお客様は、 ‘すみません’の言葉を聞きたくてクレームするのでは無いのです。」とのこと。「お客様は謝られても、それは問題のすりかえでしかないと感じますよ。」そして続けて「電話を受けるオペレーターはそのような問題については直接責任を負う立場に無いのでから‘すみません’と言われてもピンと来ないんです。」私はおや、と思い「それではアメリカのお客様は一体全体何を望んでいるのですか」と質問をしました。その答えは「解決策です」と、彼女は結論づけました。つまり、オペレーターはクレーム自体をしっかりと受け止め、お客様が被った不便に対する理解を示すことだというのです。

このアメリカ人のコールセンターの責任者の話を、私はある日系企業で働く英国人へのトレーニングの場で紹介してみました。私の理解では、日本のビジネス社会でのクレーム対応の最善策はまず、‘すみません’から始ります（‘言い訳はしない’との意思表示）。そして今後いかにこのようなことを防げるかを明確にします（反省の意思表示）。明らかにアメリカの対応と対照的ではありませんか。そこで、私はクレームに対応する日本的なアプローチと英国のそれとを比較対照してみることにしました。英国でもまず‘すみません’と言われる事があるのですが、明らかに心がこもっていません。その上、何故このような問題がおきたか長くそして意味不明な説明へと続きます。正直この説明は日本人の耳には言い訳にしか聞こえてこないのです。身近な例で、本当に良く耳にする英国の鉄道のアナウンスを思い出してみてください。「お客様に電車が遅れていることをお詫び申し上げます。この原因はもう別方向から入ってくる列車の遅延によるものです。」…???

一方で英国では、クレーム先の社員がなかなか、‘すみません’と言わない状況に出くわします。この謝らないという理由の背景は冒頭にご紹介させていただいたアメリカ人の考え方と同じなのです。クレーム対応に出た社員は、この問題は自分の失敗や管理上の問題で起きた事では無いので、お詫びの必要はないと考えるのです。日本では社員は会社の代表という気持ちでクレーム対応をしますから、状況は全く違います。スタッフはまず、「お客様にご迷惑をおかけし、申し訳ありません。」と心からお詫びをします。勿論、問題が直接この社員によるものでなくても、社員は自分の働く会社の顔として、会社に代わりお客様にお詫びするのです。結果的に社員は、問題に対して真摯に対応し、それを自分の裁量で解決する仕事への責任そして誇りを持っているように思われます。

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このシリーズは人材紹介会社のセンターピープルのご協力の上提供させて頂いております。

日本では顧客訪問が営業の成功のカギ

最近、日本の大手人材会社のオフィスを見せてもらう機会がありました。人材業界と言えば、日本で最も急成長中の業界のひとつです。そこで成功している会社らしく、訪問したオフィスには活気があふれていました。ただし、営業部だけは例外で、誰も人がおらず、ひっそりとしていました。

案内してくれた担当者が言うには、営業社員が就業時間中にオフィスにいるようでは、査定が悪くなり、ボーナスに響くとのことでした。これは営業社員にとっては厳しい現実です。アポなしで会社を訪ねても、目指す相手には会ってもらえないのがほとんどだからです。けれども、この会社は、営業戦略の一部として「現場主義」を非常に重視しているとのことでした。

日本市場でものを売ろうと思ったら顧客をしらみつぶしに訪問しなければならないと言っているわけではありません。でも、電話やメールで連絡する前に、訪問してフェイス・トゥ・フェイスで話せるかどうかを考えてみる価値があるでしょう。

私が初めて現場主義のことを知ったのは1990年代、日本の大手商社で石の卸売業者に御影石を販売する営業をしていた時のことでした。私のオフィスには、世界中からサンプルが届いていました。イギリスにいたなら、そのサンプルを宅配便で顧客に送っていたかもしれませんが、私は顧客に電話して訪問のアポを取り付けていました。

顧客の反応を自分の目で見たかったという理由もありましたが、ほとんどの会社がこの種の訪問を有意義な時間にしようとしてくれたからです。1時間ほどかけて事業の話を聞いたり業界のニュースを交換したりしているうちに、営業のリードが手に入ることがしばしばありました。

ある顧客にサンプルを見せに行った時のことです。サンプルについての意見を聞き、お茶を飲みながら話しているうちに、青い御影石を探している建築家がいるという話を、その顧客がしてくれました。

もちろん、これこそが私の望んでいた類のリードでした。そこで、東京の反対側にあるオフィスに帰るや否や、世界中の取引先すべてにリクエストを送り、青い御影石がないかどうかを尋ねました。これは数千ドル相当の売り上げにつながりました。

現場主義は通常、製造業の文脈で使われます。すなわち、マネージャーが工場のフロアに出て自分で物事を確かめる、あるいは工場のフロアレベルで決定が下されていることを確かめることが重要だという意味です。でも私は、現場主義が日本の営業やカスタマーサービスの成功の秘訣でもあると思っています。